EL CICLO DEL SERVICIO
CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.
PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO.
CARACTERÍSTICAS DEL CICLO DEL SERVICIO
Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes.
Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente. El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO
El valor de hacer un mapa con los ciclos del servicio para los diferentes aspectos de la organización consiste en que podemos mirar a través de los ojos de los clientes y ver la empresa desde el punto de vista de ellos.
El propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.
PASOS PARA ELABORAR UN CICLO DE SERVICIO
Paso 1 Identificación de Momentos de Verdad.
Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar con los promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).
Paso 2 Requerimientos.
En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes de agencia, ya que ellos tienen una visión más global del tema.
Paso 3 Planes de Acción
En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera columna de la tabla que conciste en establecer planes de acción para le mejora del servicio.
Paso 4 Priorización.
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia.
Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.
Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la IMF recoger la percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto.
EJEMPLOS DEL CICLO DE SERVICIO
Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolinea, en la cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por telefono a la Aerolinea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atención abordo, el recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo anterior, cada punto de contacto es importante porque en ellos el cliente está evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.
Elaborado por:
Alejandra SuarezCielo Cuervo
Luz Maria Cuervo
Arley Aguirre
Técnico asistencia en organizacion de archivo.
